Social Media Monitoring: Chancen für Unternehmen und Live-Demo von MSE

Am 27.1.2017 durfte ich im Rahmen eines CAS-Studiengangs an der Hochschule Luzern ein Gastreferat zum Thema Social Media Monitoring halten. In diesem Artikel finden Sie eine kurze Zusammenfassung meines Referats.

Was ist Social Media Monitoring?

Beim Social Media Monitoring werden die sozialen Netzwerke nach Inhalten durchsucht, welche für ein Unternehmen relevant sind. Es werden Schlüsselwörter definiert, nach denen das Social Media Monitoring Tool die Social Media Kanäle durchsucht. Diejenigen Beiträge, die mit den Schlüsselwörtern übereinstimmen, werden vom Monitoring Tool gefunden und können dann analysiert und weiterverarbeitet werden.

Monitoring ermöglicht also den Unternehmen „mitzulesen“, was auf den Social Media Kanälen über den eigenen Betrieb, über die Produkte, über Mitglieder des Unternehmens (z.B. CEO), über aktuelle Trends oder auch über die Konkurrenz geschrieben wird.

Wo bietet Social Media Monitoring einen Mehrwert?

Das systematische Monitoring der Social Media Kanäle kann für unterschiedliche Bereiche im Unternehmen von Nutzen sein. Insbesondere das Marketing, der Verkauf, die Unternehmenskommunikation sowie der Bereich Customer Care können davon profitieren. In meinem Beitrag vom 1. November 2016 finden Sie 7 konkrete Einsatzmöglichkeiten.

Live-Demo: Microsoft Social Engagement

Social Media Monitoring Tools gibt es viele. Sehr viele. Ob kostenlos oder kostenpflichtig, jedes Tool hat seine Stärken und Schwächen. In der Live-Demo bei meinem Referat habe ich das Tool „Microsoft Social Engagement“ (ehemals Netbreeze und heute Bestandteil von Microsoft Dynamics 365) vorgestellt.

Die Suche

Es gibt zwei Arten der Suche: Einerseits können Quellen (Blogs, Foren, Instagram, Twitter etc. und eigene Quellen über RSS-Feed) nach Suchbegriffen abgesucht werden. Andererseits ist es möglich, alle Beiträge einer bestimmten Quelle (Twitter-Account, Facebook-Seiten, Instagram-Account und RSS-Feeds) ohne Abgleich mit Keywords zu finden.

Bei der Schlüsselwortsuche können Ein- und Ausschlüssel hinzugefügt werden. So kann sichergestellt werden, dass nur diejenigen Beiträge gefunden werden, welche auch wirklich von Relevanz sind.

Die Analyse

MSE bietet verschiedene Dashboards, welche dem Nutzer eine gute Übersicht vermitteln.

Wie viele Beiträge wurden in einem bestimmten Zeitraum veröffentlicht? Welche Begriffe wurden häufig im Zusammenhang mit meinen Suchbegriffen genannt? Wer schreibt positive Beiträge (Fans) und wer eher negative (Kritiker/Hater)? Auf welchen Quellen wird viel geschrieben, wo eher weniger?

Diese und viele weitere Fragen dieser Art lassen sich dank der Dashboards in MSE einfach beantworten.

Des Weiteren bietet MSE verschiedene Filtermöglichkeiten. Der User kann die vom Tool gefunden Beiträge nach einzelnen Quellen, nach Autoren oder deren Reichweite, nach Suchbegriffen, nach Sprachen etc. filtern. Diese Filter können natürlich auch kombiniert werden.

Umgang mit den einzelnen Beiträgen

Hat man einen Beitrag gefunden, bei dem eine Handlung erforderlich ist, bietet MSE unterschiedliche Möglichkeiten:

• Ist das Twitter-, Facebook- oder Instagram-Profil im System eingepflegt, kann direkt aus MSE heraus geantwortet werden.
• Ist der Beitrag für einen andern Nutzer oder für ein anderes Team relevant, so kann der Beitrag einer anderen Person zugewiesen werden.
• Thematisch können „Tags“ und Beschriftungen auf den einzelnen Beiträgen gesetzt werden.
• Da MSE Bestandteil von Dynamics 365 ist, können Beiträge ins CRM überspielt werden. Dort wird dann der zuvor definierte Prozess (z.B. Reklamation, Verkaufsprozess, Support etc.) angestossen.

Microsoft Social Engagement bietet zahlreiche weitere Funktionalitäten, wie z.B. Benachrichtigungen (Alerts), eine Activity-Map mit Geolokation, die direkte Veröffentlichung von Beiträgen und vieles mehr. Doch dies würde den Rahmen dieses Beitrags sprengen.

Slides zum Gastreferat

Die Folien zu meinem Gastreferat (inkl. einiger Screenshots aus MSE) finden Sie hier: